México, DF.- Telcel lanza una nueva promoción a través de la cual sus clientes del esquema de prepago podrán hablar gratis con una persona de su elección durante un año. Para darla a conocer, el 24 de junio lanzaron una campaña de publicidad realizada por Publicis Arredondo de Haro. Ésta utiliza spots en televisión y radio, así como cine, prensa y material en punto de venta.Los usuarios actuales del sistema Amigo podrán contar con este beneficio al pagar 49 pesos IVA incluido y para activarlo deben marcar *264. Los que compren un Amigo Kit desde el 22 de junio y durante julio podrán acceder a esta prestación de manera gratuita. En ambos casos, las llamadas sin costo aplican sólamente para los primeros cinco minutos de cada conferencia.
jueves, 28 de junio de 2007
martes, 26 de junio de 2007
Customer Relationship Management
CRM (del acrónimo inglés "Customer Relationship Management"), tiene varios significados:
La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinonimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa. (ver "Marketing database")
Definición
La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia...
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta.
Las caracteristicas de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.
El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es el puesto más dificil de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía.
La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinonimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa. (ver "Marketing database")
Definición
La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia...
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta.
Las caracteristicas de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.
El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es el puesto más dificil de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía.
below the line, la nueva tendencia
Cuando se habla de "below the line" se están agrupando las acciones de comunicación que se conocen también como publicidad no convencional, es decir, las acciones que no involucren a los medios tradicionales como la TV, radio, medios impresos, etc.
Dentro del Below the Line (o publicidad no convencional) se ubican el marketing directo, el marketing promocional (las promociones de ventas), el marketing relacional: las relaciones públicas, patrocinios, merchandising, etc., donde no se emplean medios masivos. En este punto cabe preguntarse, ¿representa internet una opción "below the line"? ¿Puede a estas alturas ser considerada como un medio no convencional? Con casi 500 millones de usuarios en todo el mundo y crecientes tasas de penetración en el continente, donde hay países que tienen ya al 8% de la población "internetizada", es necesario suponer que internet es un medio masivo... dentro de determinados segmentos. ¿Qué segmentos? Muy sencillo.
Los que pueden estar conectados. ¿Y quiénes son estos afortunados que no sufren los vaivenes cambiarios o las movidas económicas de nuestros benditos países? El segmento más alto de cada sociedad. El que compra en dólares sin importar el tipo de cambio que exista en su país. Desde este punto de vista, la publicidad online no puede ser considerada below the line. Pero la expresión "below the line" también incluye a las "otras formas de publicidad" muchas veces llamada, "acciones de comunicación" y son estas acciones las que hicieron famosa a una estrategia típica de la red: el marketing viral. Si el marketing viral no está "bajo la línea", ¡entonces la línea no existe! Supongo que a estas alturas ya habré logrado generarle alguna confusión, ¿o me equivoco? Pero no es mi culpa.
Sucede que internet, como medio de comunicación, es todo lo conocido más muchas otras características que aún no encajan en definiciones tradicionales. Internet es marketing directo, es patrocinio, es relacional, es micromarketing, es masiva... y la gran diferencia que posibilita esta multiplicidad de roles es ni más ni menos, su interactividad. Por lo que ve, todo dependerá del objetivo que usted se trace y cómo implemente su campaña publicitaria. Sólo un consejo final: son muy pocas las acciones promocionales que no requieren de una estrategia integrada (aunque ejemplos hay), es decir, desarrollo en paralelo. Su estrategia deberá contemplar este hecho y ajustar su campaña para explotar lo mejor de ambos mundos.
Definición de Below the line Locución inglesa que se utiliza para denominar todas las técnicas de promoción alternativa a la publicidad, que no pueden dar lugar a comisiones de los medios y en las que la agencia de publicidad carga unos honorarios por sus servicios. Incluye las promociones de venta, patrocinios, bartering, mailings, telemarketing, etc. Por contraposición, las actividades propias de publicidad de una agencia, es decir, aquéllas en las que ésta puede percibir una comisión de los medios de comunicación por la inserción de los anuncios, se denominan above the line (Wilmshurst, 1993).
Dentro del Below the Line (o publicidad no convencional) se ubican el marketing directo, el marketing promocional (las promociones de ventas), el marketing relacional: las relaciones públicas, patrocinios, merchandising, etc., donde no se emplean medios masivos. En este punto cabe preguntarse, ¿representa internet una opción "below the line"? ¿Puede a estas alturas ser considerada como un medio no convencional? Con casi 500 millones de usuarios en todo el mundo y crecientes tasas de penetración en el continente, donde hay países que tienen ya al 8% de la población "internetizada", es necesario suponer que internet es un medio masivo... dentro de determinados segmentos. ¿Qué segmentos? Muy sencillo.
Los que pueden estar conectados. ¿Y quiénes son estos afortunados que no sufren los vaivenes cambiarios o las movidas económicas de nuestros benditos países? El segmento más alto de cada sociedad. El que compra en dólares sin importar el tipo de cambio que exista en su país. Desde este punto de vista, la publicidad online no puede ser considerada below the line. Pero la expresión "below the line" también incluye a las "otras formas de publicidad" muchas veces llamada, "acciones de comunicación" y son estas acciones las que hicieron famosa a una estrategia típica de la red: el marketing viral. Si el marketing viral no está "bajo la línea", ¡entonces la línea no existe! Supongo que a estas alturas ya habré logrado generarle alguna confusión, ¿o me equivoco? Pero no es mi culpa.
Sucede que internet, como medio de comunicación, es todo lo conocido más muchas otras características que aún no encajan en definiciones tradicionales. Internet es marketing directo, es patrocinio, es relacional, es micromarketing, es masiva... y la gran diferencia que posibilita esta multiplicidad de roles es ni más ni menos, su interactividad. Por lo que ve, todo dependerá del objetivo que usted se trace y cómo implemente su campaña publicitaria. Sólo un consejo final: son muy pocas las acciones promocionales que no requieren de una estrategia integrada (aunque ejemplos hay), es decir, desarrollo en paralelo. Su estrategia deberá contemplar este hecho y ajustar su campaña para explotar lo mejor de ambos mundos.
Definición de Below the line Locución inglesa que se utiliza para denominar todas las técnicas de promoción alternativa a la publicidad, que no pueden dar lugar a comisiones de los medios y en las que la agencia de publicidad carga unos honorarios por sus servicios. Incluye las promociones de venta, patrocinios, bartering, mailings, telemarketing, etc. Por contraposición, las actividades propias de publicidad de una agencia, es decir, aquéllas en las que ésta puede percibir una comisión de los medios de comunicación por la inserción de los anuncios, se denominan above the line (Wilmshurst, 1993).
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